通讯员 徐光晔

　　违法建设、胡同地锁、占道违规经营……这些身边的城市问题居民常能看到，可具体由哪个部门负责监管，发现问题应该向哪儿反映，不少人并不清楚。如今，住在东四地区的居民，只需要拨打热线电话，就会有专人受理，协调相应职能科室处理解决，反映问题一周内将得到回复。

　　“您好，这里是东四街道城市治理中心，欢迎您的来电……”笔者昨天来到东四街道城市治理中心，工作人员告诉笔者，上班时间这里都有专人负责，下班或者周末就由街道的值班人员负责接听并记录，保证24小时都有人接电话。

　　“过去老百姓发现身边的城市环境问题想要举报，弄不清楚哪个部门负责。打到环卫，环卫说是城管负责；打到城管，城管说是综治管。往往一件事打好几个电话还没人理。”东四街道城市治理中心办公室负责人孙庆礼介绍，东四街道辖区内有胡同区和楼房区，城市管理问题胡同区存在的数量要远超过楼房区。胡同里相对私密，违法现象容易隐蔽。老百姓发现的问题不能及时反映、及时处理，让私搭乱建、堆物堆料、私装地锁等问题成了城市治理的硬骨头。

　　现在，热线电话有专人接听，一次性受理，再将问题派遣到各职能科室，并设定相应的回复时间。居民举报的渠道开通了，部门间的推诿现象减少了。

　　工作人员正在给住在东四四条的王先生做回访。原来，东四四条里餐馆多，居民区和商业区相交织，菜叶子、动物内脏等厨余垃圾异味很重，跟餐馆协调也不见成效。王先生从邻居那儿知道了街道的热线，抱着试一试的态度打了电话。很快，厨余垃圾被商户清理一空，街道还打来回复电话询问后续情况。

　　笔者注意到，热线电话边贴着工作流程、问题责任科室和处置时限。所有问题被梳理为84项具体问题，根据紧急性分为特急案件、紧急案件和一般案件三类。暴露垃圾、街头散发广告、无照游商等问题的特急事件处置时间不超2小时。“对于大多数街道能够解决的问题，流程中都设定了处置时间。街道范围解决不了的疑难问题，工作人员会督促责任单位在一周内对反映问题的居民进行解答。”孙庆礼说。

　　据了解，东四街道还对热线电话反映的问题进行了严格的后续督查。对当日必须处理的问题，会有专人在问题派遣后，每小时督促一次，直至办结。对一般性的问题，自派遣后，时限过半督促一次，时限剩余1/3督促一次，并通知主管领导，时限剩余最后一小时，督促一次。尽全力让居民反映的问题得到妥善解决。

　　别看24小时热线电话“64457277”只开通两个月，但通过这种方式举报的居民越来越多。据工作人员介绍，自5月中旬热线开通起，每天接到的电话数就有七八个，最多时能达到10个。根据统计，截至目前，通过热线电话举报的城市管理问题共51个，办理完成率达到70%。

　　孙庆礼告诉笔者，开通24小时城市问题热线的形式尚处在摸索阶段，一些复杂、疑难的城市问题也会存在一时难以解决的情况。为了避免热线变成“冷线”，街道也在根据暴露的问题进行不断调整，让居民不仅有反映的渠道，更能看到解决的效果。