新华网北京金融频道4月18日电 交通银行北京阜外支行营业室在业内率先创建服务档案管理模式，使员工的服务规范有章可循，各项服务提升工作的落实得以有效保障，打造出广受客户好评的“无间隙”服务。

据悉，服务档案由交行北京阜外支行在2010年率先创立，现已在全行范围内推广，档案内容涵盖礼仪、技能等培训等。服务档案从四年前的寥寥数页，到现在装订成一百余册的包括中银协、地方银行业协会、系统内上级行的文明规范服务相关规范、荣誉展示、内控制度、岗位职责等总计十八类，服务档案见证了交行北京阜外支行服务客户一路的热诚。

据悉，交行有完整的服务体系和服务制度，以此为核心要求进行年度服务工作计划及考评，并根据计划的执行情况进行每日记录和总结。服务档案中每天工作记录中仅仅开门前就有94项检查，细致到盆景里有无落、黄叶，机具是否正常，报纸杂志是否过期，纸篓是否干净等。

对服务档案妥善管理，交行阜外支行营业室打造出招牌的特色“无间隙服务”。所谓“无间隙服务”就是根据营业室的实际情况及周围客户的特点，将营业网点细分为现金区、非现金区、高端客户服务区等候区等，并在每个区域都有专职人员提供专属服务，当一个区域人员繁忙时，其他各个区域人员都要互相替补。

交行北京阜外支行营业部安睿娟主任说：“‘无间隙服务’需要整个大堂员工的默契配合，银行业协会要求大堂无空岗，在不影响自己岗位的前提下，机动灵活，主动支援需要帮助的同事，这是一种员工主动服务意识的养成。”

近几年，交行北京阜外支行营业室通过不断参与文明规范服务示范单位的创建活动,把客户的满意度作为评价和衡量员工服务的标杆和尺度，进一步优化服务细节，改善服务环境，规范服务礼仪，完善服务制度，改造服务流程，坚持精细化管理与服务，受到远近客户的良好反馈。(陈曼昭）