最近,北京市民刘先生一直被中国移动通信集团公司(下称中移动)困扰。11月19日,刘先生收到3条垃圾短信,被中移动代扣3块钱,经本网报道后,中移动最终为刘先生返还了相关费用。

　　11月29日,刘先生委托同事在中移动西单大悦城店缴费,参加其“缴1200元返600元”的一项活动。在大堂工作人员的指导下,充值成功,后经查询,缴费返钱活动却没有办上。刘先生多次和中移动客服交涉,对方均称不能再办理。“钱都充上了,给客户办个业务就这么难!”刘先生质疑中移动服务意识太差,有损国企形象。

　　中国经济网记者致电中移动客服,对方称,“刘先生确实多次打电话投诉此事,现在只能帮助催促相关部门解决。”

　　业务办理失败 白白损失600元

　　不久前,刘先生看到了中移动的广告。其中,全球通客户可以办理预存话费返还活动。“我当时比较忙,于是就委托了我同事帮忙去办理。”刘先生说。

　　记者联系到刘先生的同事陈先生,陈先生向记者详细的描述了当时的场景。

　　“11月29号下午,我刚好出去办事,刘先生委托我帮他办理这个业务。大概下午5点10分左右,办完事后,我就来到了西单大悦城3层的移动营业厅。”陈先生告诉记者。

　　陈先生还告诉记者,“我问大堂的服务人员说,想办理这个业务,并且需要打印相关打票据。大堂服务人员告诉我,在自助缴费机上就可以办理。我就去自助缴费机上,充了1200元话费,打印了发票。由于当时比较着急,冲完值,拿着发票我就匆匆走了。当时怎么也想不到,这会给同事带来这么多出乎意料的麻烦。”

　　12月2日,周一,陈先生把发票交给了刘先生。刘先生致电10086查询后发现,返还话费的业务竟然没办上。于是,陈先生和刘先生一起给中移动客服打电话反映此事,希望对方能够帮忙解决。

　　多次沟通无果 中移动缴费只进不出遭质疑

　　刘先生告诉中国经济网记者,“我刚开始给中移动打电话,他们说会把这个情况反映给相关的处理部门,48小时之内给出答复。后来,一直也没等到中移动跟我联系,然后我就又给10086打电话,结果,中移动最后给出的结论是无法办理。”

　　与此同时,陈先生也把和中移动交涉的情况告诉记者。

　　“刚开始,给10086打电话咨询这个事情该怎么办?客服说,这种事情应该可以解决,但是需要把这个情况反馈到相关部门,然后才能给出答复。” 陈先生说,“后来,我又给10086打电话,他们说这个需要机主本人带着身份证、受委托人的身份证和委托书,到中移动大厅去试试。”

　　另外,陈先生尝试联系中移动西单大悦城店有关人员,多次致电,对方均处于忙碌状态。

　　12月5日上午,陈先生再次致电10086。“这一次,他们的说法又变了。客户又跟我说,这种情况不能办理。如果还想参加这个活动的话,就只能是再重新缴费办理。我还问,那之前缴的话费能够退出来,我重新办理。客服说这个不行,缴了的钱不能折现退出来,如果和工作人员协商一下,或许可以退给你等额的移动充值卡。”对此,陈先生显得很无奈。

　　“中移动的服务质量真的是太差了,就这么个事情,打了那么多次电话,最后都不给解决,钱都交给你了,不退钱也行,你就给重新办理一下,也不怎么麻烦啊!这简直就是僵尸服务,有损国有企业形象。”已经使用中移动十年之久的刘先生说。

　　服务意识差 中移动屡遭曝光

　　在今年9月份中移动公布的《中国移动2013年上半年服务质量状况报告》中,中移动从优化资费服务,改善客户感知;提升窗口服务的质量,打造便捷、高效服务;持续改善关键环节服务,保障客户权益;广泛回馈客户,提升服务价值等7个方面对上半年的服务质量进行了总结。

　　与此同时,中移动也因种种原因屡遭曝光。据凤凰网5月7日报道称,曾因超低价套餐在内地引起轰动的中国移动香港公司,因欺骗性推销短信,被香港通讯事务管理局罚款9万元港币。这是中国移动香港公司第二次违反《电讯条例》第7M条被处以罚款。

　　此前,据大河网报道,郑州市民遭中国移动无故扣费36.6元, 多次投诉都没有结果

　　该市民说,“中国移动宣传语写的挺好,让人觉得服务一流,但是就我目前遇到的情况而言,中国移动的服务态度和办事效率,真不敢让人恭维!”

　　另外,北京的冯先生告诉记者,“每个月的流量,用不完就作废,超出了却要收费,收费太不合理,服务意识可真够差的。”