3月15日是新修改的《消费者权益保护法》实施一周年。一年来，国家工商总局紧紧围绕贯彻落实新《消法》，组织全方位普法宣传培训，深入开展重点领域消费维权，不断完善12315体系建设，积极推进消费维权社会共治，努力营造安全放心的消费环境，消费维权工作取得新成效，为经济社会持续健康发展做出了新贡献。

　　问： 新《消法》实施一周年，社会各界对这部法律的认知度怎样?

　　马正其：《消法》的修改得到了社会各界的广泛称赞。一年来，各级工商和市场监管部门充分利用新《消法》发布、实施和“3·15国际消费者权益日”等有利时机，发挥报刊、电视、广播和网络、手机等新媒体作用，开展全方位社会普法宣传和多元培训，通过网站在线访谈、召开新闻通报会、播放12315公益广告、印发画册读本等，集中宣传新《消法》。2014年全系统开展新《消法》普法宣传活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，印发宣传资料1715万份，使新《消法》成为社会关注度和认知度较高的一部法律。

　　问：一年来，工商和市场监管部门在完善新《消法》配套规章方面取得哪些成效?

　　马正其：全国工商和市场监管部门将消费维权作为重要使命，以实施新《消法》为契机，切实加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，不断完善12315体系建设，深入开展消费教育引导，努力营造安全放心的消费环境，为经济持续健康发展和社会和谐稳定发挥了重要作用。去年以来，工商总局陆续出台了《网络交易管理办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等一系列规章和规范性文件，使新《消法》更具可操作性。

　　问：流通领域商品质量监管工作取得哪些成效?

　　马正其：近年来，工商总局突出消费者诉求集中和社会关切的重点商品和服务，在全国组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权，重点部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和手机、插头插座质量抽检。严格执行国家强制性标准，开展了网上、网下全方位商品质量抽查检验。2014年，全系统共抽查了9.8万批次商品，依法处理不合格商品28.8万件;共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元，有力地维护了公平竞争的市场秩序。

　　问：农村食品市场监管是消费维权的重点，工商部门在这方面做了哪些工作?

　　马正其：工商总局高度重视农村食品市场监管工作。2014年，国务院食安办、食药监总局和工商总局在全国范围内部署开展了为期三个月的农村食品市场“四打击四规范”专项整治行动，收到了明显成效。全系统共查处食品案件4411件，捣毁窝点1375个，查扣违法食品数量36.19万公斤，吊销营业执照642户，有力地维护了农村食品市场秩序。

　　问：2014年，工商和市场监管部门处理消费者投诉举报情况如何?

　　马正其：随着新《消法》的实施，消费者的维权意识不断提高，消费者诉求数量不断增多。2014年，全系统依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件，同比增长8.2%。其中：投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居5年来最高，为消费者挽回直接经济损失15.28亿元，同比增长13.8%;举报25.98万件;咨询615.68万件。

　　问：12315是公众熟知和信赖的专用电话号码，请问工商和市场监管部门加强12315体系建设有什么新举措?

　　马正其：目前，工商部门已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，自1999年12315电话开通，15年来全系统共受理消费者诉求5792万件，为消费者挽回直接经济损失151.5亿元。适应消费维权工作新形势，2014年5月，工商总局下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，要求各地创新12315工作机制，拓宽消费者诉求渠道，提升消费纠纷调处能力，加强12315数据综合分析，及时发布消费提示警示，提高消费者依法维权水平，工商部门和市场监管部门解决消费者诉求能力得到了进一步加强。

　　问： 工商和市场监管部门采取哪些举措推进七日无理由退货规定实施?

　　马正其：新《消法》实施后，社会各界对新《消法》七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准理解不一。去年7月10日，工商总局和中消协针对消费者诉求情况约谈了国内10家主要电商企业，就电商行业落实新《消法》有关规定提出要求，在全国范围内开展专项执法检查，取得初步成效。今年1月5日，工商总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，细化了经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的罚则，目前正在制定电商企业落实新《消法》七日无理由退货规定指引，进一步明确无理由退货制度的适用范围，积极营造网络消费的良好环境。

　　问：请介绍工商总局近期施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，在哪些方面对新《消法》做了进一步细化?

　　马正其：《处罚办法》共二十二条，对新《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚。《处罚办法》对新《消法》规定的商品和服务的质量要求、商品和服务的宣传行为、以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚，这些规定为工商和市场监管部门监管执法提供了依据，又有利于推动经营者诚信守法经营。

　　问：消费者在维权时经常遇到经营者推诿扯皮现象，请问工商和市场监管部门有什么有力措施加以解决?

　　马正其：加强消费维权社会协同共治，督促经营者自觉履行消费维权法定责任是新《消法》的要求。最近，工商总局出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，要求消费环节经营者依法履行消费维权第一责任人责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，同时，要求商场、市场、网络交易平台和电视购物平台的经营者建立先行赔付制度，保障消费者及时获得赔偿。

　　投诉量及增幅均为5年来最高

　　2014年，12315投诉总量呈上升趋势，投诉量及增幅均为5年来最高。全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，比上年同期增加14.58万件，争议金额36.93亿元，同比增长17.63%。其中，商品消费投诉70.59万件，同比增长8.37%，服务消费投诉45.62万件，同比增长25%。

　　质量和售后服务等问题是投诉的主要方面，广告、合同问题投诉量增幅较大。处理消费者投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告，合同投诉数量呈现明显上升态势，同比分别增长40.0%、34.5%。

　　网络购物投诉增长迅速，合同、售后服务、质量问题为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量等方面。

　　老年人投诉保健品问题突出，提高免疫力类保健品诉求相对集中。36.2%的被投诉保健品为提高免疫能力类保健品，主要问题集中在虚假宣传和质量方面。

　　电话咨询数量持续攀升，12315社会认知度较高。2014年共受理消费者电话咨询615.68万件，首次突破600万件，同比增长8.0%，12315已经成为消费者咨询消费知识和了解市场状况的重要窗口。

　　引导经营者自行和解消费纠纷数量攀升，基层消费维权网络作用逐渐显现。全国已建立的14.8万个12315“五进”消费维权服务站，共指导企业自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长2.27倍，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。

　　手机投诉连续7年居商品投诉首位

　　针对商品和服务，2014年消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印等10个方面。

　　其中，手机投诉10.38万件，占商品类投诉总量比重为14.7%，同比增长10.4%，投诉数量连续7年排在商品类投诉第一位。消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题;翻新手机冒充正牌手机;未注明是合约手机而予以销售，商家不履行或拖延履行手机“三包”义务等售后问题。

　　服装鞋帽类投诉8.28万件，占商品类投诉总量比重为11.7%，同比增长8.7%。装饰装修建材投诉7.04万件，占商品类投诉总量比重为10.0%，同比增长24.2%。汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量比重为7.8%，同比增长44.2%。家用小电器投诉9888件，同比增长39.9%。美容美发和洗浴类投诉3.06万件，占服务类投诉总量比重为6.7%，同比增长41.0%。文化娱乐服务投诉1.53万件，占服务类投诉总量比重为3.3%，同比增长57.5%。中介服务投诉1.16万件，占服务类投诉总量比重为2.5%，同比增长51.4%。预付费式消费投诉2.68万件，占服务类投诉总量比重为5.9%，同比增长15.3%。摄影及扩印服务投诉7686件，占服务类投诉总量比重为1.7%，同比增长52.4%。